Врачам не следует использовать при беседе с пациентом по телефону провокативные фразы. Об этом говорится в методических рекомендациях, опубликованных Центральным научно-исследовательским институтом (ЦНИИ) организации и информатизации здравоохранения Минздрава.
Объяснение того, как правильно общаться с пациентами, стало одним из важных блоков методических рекомендаций. Разговор должен быть доброжелательным, без применения оценочных суждений со стороны медицинского работника в адрес пациента, прямых или завуалированных оскорблений и фраз, не несущих конкретного смысла.
Список запретов
В методичке содержится целый список фраз, которые запрещается использовать медицинскому работнику во время дистанционного общения с пациентом при записи на приём к врачу.
Обращения "женщина", "девушка", "молодой человек", "мужчина" следует заменять именем пациента или местоимением "вы". Нельзя произносить и словосочетание "ваша проблема", оно заменяется фразой "наш вопрос" или "наша с вами ситуация".
Нельзя больше использовать фразы-обвинения: "не знаю, кто вам такое сказал"; "это же не я вас неправильно проконсультировал(а)"; "а мы-то здесь при чём?"; "вы что-то путаете"; "вы меня не слышите"; "что вас ещё не устраивает?". Выражения "не могу" или "не сможем" также рекомендовали больше не использовать.
