"СОГАЗ-Мед" рекомендует петербуржцам обращаться в страховую медицинскую компанию для разрешения спорных ситуаций при получении медицинской помощи по ОМС – будь то превышение сроков ожидания услуги, недовольство качеством лечения или вовсе отказ в оказании медпомощи со стороны медорганизации. Все мы знаем одно из базовых конституционных положений: "Каждый имеет право на охрану здоровья и медицинскую помощь". Сегодня в реализации этого права всё большую роль играют страховые медицинские организации. Как осуществляется принцип основного закона РФ расскажет директор Санкт-Петербургского филиала страховой компании "СОГАЗ-Мед" Галина Валериевна Разбитскова.
- Галина Валериевна, кто поможет защитить права застрахованных?
- Не секрет, что не все пациенты удовлетворены доступностью медицинской помощи и условиями ее оказания. Гражданам порой непросто разобраться в вопросах здравоохранения, но для этого есть помощники - страховые медицинские организации. Мы не только оформляем полисы ОМС, но и защищаем права пациентов на получение качественной медицинской помощи в установленные сроки. Например, срок ожидания приема участкового врача-терапевта не должен превышать 24 часов с момента обращения, врача-специалиста - 14 календарных дней. Лабораторные и большинство инструментальных исследований должны быть проведены в двухнедельный срок. Для таких сложных методов диагностики, как компьютерная томография (КТ) и магнитно-резонансная томография (МРТ), а также для плановой госпитализации предельный срок ожидания не должен превышать 30 календарных дней.
- Часто ли пациенты сталкиваются с такими проблемами, которые не могут решить самостоятельно. Могли бы привести пример такого случая?
- Каждый день мы сталкиваемся с подобными обращениями застрахованных. Так, например, родственники нашего 80-летнего застрахованного обратились к нам по поводу оказания медицинской помощи. Гражданину необходимо было провести операцию по эндопротезированию тазобедренного сустава. В медицинской организации, куда он обратился, предложили встать на очередь и провести оперативное лечение через 2 года или оплатить 300 тыс. рублей. Сотрудники службы защиты прав застрахованных "СОГАЗ-Мед" в короткие сроки организовали лечение пациента за счет средств ОМС. Через месяц он был прооперирован бесплатно и выписан домой.
- Расскажите подробнее о страховых представителях? Чем они могут помочь?
- Страховые представители – это специалисты страховой компании, обладающие необходимыми знаниями в сфере законодательства для защиты прав застрахованного. Они эффективно взаимодействуют с пациентами и помогают при появлении любых затруднений.
Страховые представители 1го уровня – это специалисты контакт-центра страховой медицинской организации, предоставляющие гражданам справочно-консультационную информацию по типовым вопросам.
Страховые представители 2го уровня – это специалисты, деятельность которых направлена на организацию информирования и сопровождения застрахованных граждан при оказании им медицинской помощи.
C 1 января 2018 года начали функционировать страховые представители 3го уровня.
- Чем отличается деятельность страховых представителей 3го уровня от 1го и 2го?
- Деятельность страхового представителя 3го уровня существенно отличается от работы страховых представителей 1го и 2го уровней. Это сотрудники, прошедшие специальное обучение, - эксперты качества медицинской помощи, сопровождающие застрахованного на всех этапах оказания медицинской помощи. Они принимают участие в оперативном решении спорных ситуаций, возникающих непосредственно в момент оказания медпомощи застрахованным. При необходимости страховые представителей 3 уровня проводят экспертизу качества лечения и определяют, нарушались права пациента или нет. Без сомнений, они играют важнейшую роль в процессе защиты прав застрахованных граждан.
- Что входит в компетенции страхового представителя 3го уровня?
- В компетенции страховых представителей 3го уровня входит: работа с письменными обращениями застрахованных граждан; анализ своевременности диспансерного наблюдения, плановых госпитализаций и иных рекомендаций по результатам диспансеризации; проведение экспертизы оказания медицинской помощи; участие в оперативном разрешении спорных ситуаций, возникающих в момент госпитализации; осуществление индивидуального информирования граждан в целях предотвращения ухудшения состояния здоровья и формирования приверженности к лечению.
Основная цель деятельности страховых представителей 3го уровня – помощь и консультирование застрахованных в самых сложных моментах, требующих квалифицированного вмешательства и постоянного сопровождения. Именно такой метод является основой для реализации пациентоориентированного подхода в работе.
- Галина Валериевна, вы могли бы озвучить первые результаты работы страховых представителей 3го уровня?
- Пока рано давать какие-либо оценки, однако стоит отметить, что общая численность страховых представителей 3го уровня в "СОГАЗ-Мед" на начало февраля 2018 года уже составила более 300 человек. А количество обращений только в январе 2018 года составило более 1,8 тыс. Мы отслеживаем динамику обращений, и уже сегодня мы отмечаем, что их количество только увеличивается.
- Страховой представитель может оказывать влияние на пациента?
- Некоторые пациенты, к сожалению, сталкиваются с формальным отношением того или иного врача. Одной из задач страховых представителей 3 уровня является создание положительного опыта и дальнейшей мотивации граждан к прохождению лечения. Таким образом, страховой представитель играет скорее вспомогательную роль в ходе прохождения лечения.
- Как понять, что права пациента нарушаются? Когда обращаться к страховому представителю?
- Права застрахованного нарушаются если: у пациента требуют денежные средства за оказание медицинской помощи в рамках программы ОМС; пациенту предлагают приобрести лекарственные препараты, назначенные врачом, во время лечения в круглосуточном стационаре или дневном стационаре; нарушаются условия оказания медицинской помощи, в том числе сроки ожидания медицинской помощи, предоставляемой в плановом порядке; пациенту отказывают в оказании медицинской помощи в рамках ОМС.
Важно запомнить: если вы являетесь застрахованным "СОГАЗ-Мед" и у вас возникли вопросы относительно качества медицинской помощи, вы можете обратиться в круглосуточный контакт-центр "СОГАЗ-Мед" по телефону 8-800-100-07-02 (звонок по России бесплатный). Также вы можете получить консультацию в онлайн-чате, на сайте www.sogaz-med.ru или посетив один из офисов СОГАЗ-Мед.
Справка о компании:
Группа компаний "СОГАЗ-Мед" осуществляет деятельность с 1998 года. Количество застрахованных - более 19 млн человек. Региональная сеть - более 600 подразделений в 40 субъектах РФ. "СОГАЗ-Мед" осуществляет деятельность по ОМС: контролирует качество обслуживания застрахованных при получении медпомощи в системе ОМС, обеспечивает защиту прав застрахованных граждан, восстанавливает нарушенные права граждан в досудебном и судебном порядке. Агентство "Эксперт РА" подтвердило рейтинг "СОГАЗ-Мед" на уровне А++, что говорит об исключительно высоком уровне надежности и качестве услуг компании.
