Ключевым драйвером развития любой компании, вне зависимости от размеров, годового оборота и отраслевой ниши, являются потребители. Их потребности и предпочтения определяют судьбу инвестиций, влияют на то, какие продукты и в каких объемах будет производить организация, какие инновации будет внедрять и какие технологии поддерживать.

Именно потребители определяют деятельность компании, так как они предоставляют ресурсы, от которых зависит ее благополучие. Самого высокого положения достигают те компании, чьи сотрудники и процессы лучше всего настроены на удовлетворение нужд клиентов. По-настоящему клиентоориентированные компании знают о своих клиентах все: отслеживают покупательскую и непокупательскую активность, фиксируют явные и предполагаемые потребности клиентов и выстраивают на основе полученной информации действительно персональные коммуникации.

Маркетологи годами буквально "сидели" на ценных данных о клиентах, практически их не используя. С появлением технологий, позволяющих обрабатывать и анализировать Big Data, эту информацию наконец стали применять в полной мере.

Сегодня уже сложно представить эффективное управление маркетингом без использования CRM – системы для управления взаимоотношениями с клиентами. Под CRM чаще всего понимают способ управления данными. И это отчасти верно. Однако это не только книга контактов, а многофункциональный инструмент для работы с массовым потребителем, опираясь на накопленную в системе информацию о нем.

Управление маркетингом в CRM

Эффективный маркетинг – это маркетинг, который можно измерить. В среднем, компания использует 5-8 различных приложений и сервисов для работы с клиентами: телефония, социальные сети, бухгалтерские программы, email, excel, онлайн-консультанты и прочее. Объединив эти приложения на единой платформе с помощью CRM-системы (подробней об этом узнайте здесь - https://www.terrasoft.ru/marketing), вы получите консолидированные данные для оценки каждого этапа продажи. Эти данные помогут лучше понять потребности целевой аудитории и более точно воздействовать на нее, более тонко настроить рекламу и выбрать самые эффективные каналы продвижения.

Пожалуй, самое точное объяснение, почему маркетинговые системы вашей компании должны быть объединены с CRM-кой дал однажды главный аналитик агентства Forrester Research Суреш Виттал. По его мнению, продавцы больше не могут действовать как охотники, они должны стать рыбаками: изучить, где водится лучшая "добыча", узнать, какая приманка будет наиболее привлекательной и определить лучшую тактику, чтобы поймать ее на крючок.

Таким образом, компании должны прийти к пониманию, что основное внимание в CRM-маркетинге необходимо уделить привлечению и взращиванию лидов. но делать это нужно не вслепую, а на основании точных данных. Где взять эти данные? Как минимум у самих клиентов. Знаете ли вы, что до 70% цикла покупки клиент совершает самостоятельно и задолго до того, как в игру вступит сейлз. Другими словами, к этому моменту он уже в достаточной степени исследовал нужный ему вопрос. Управление маркетингом в CRM-системе позволит объединить исследования клиентов, рекламные кампании и продажи. Такая синергия маркетинговых и CRM-процессов – лучший способ сформировать идеальное путешествие клиента – от первого знакомства с брендом (продуктом) до заключения сделки.

ТОП-5 задач маркетинга, решаемых в CRM

  • Сбор качественных данных о клиентах из различных источников для создания полного портрета потребителя.

Любая CRM-программа справится с консолидацией данных о клиентах и их систематизацией. Однако стремительное развитие технологий искусственного интеллекта привело к появлению умных систем, способных собирать такие сведения из всех открытых источников в интернете. Интеллектуальное обогащение данных позволяет анализировать информацию без лишних усилий. Система автоматически запускает поиск контактных телефонов, email-адресов, профилей в социальных сетях и другой информации о клиентах.

  • Создание мощного аналитического инструмента, который автоматически определит, какое именно сообщение необходимо донести до конкретного потребителя и какой способ мотивации будет для него наиболее привлекательным.
  • Оценка эффективности рекламы, маркетинговых активностей и расчет ROI.
  • Сокращение среднего срока путешествия клиента от лида до сделки за счет четкой регламентации и минимизации человеческого фактора.
  • Удержание клиентов. Используя информацию, которая поступает через маркетинговые каналы, продавцам проще удержать клиента, повысить его лояльность и, таким образом, увеличить показатель LTV (lifetime value).

Как это работает

Ценность CRM-системы в маркетинге заключается в ее способности обеспечить прохождение высококачественных лидов вверх по воронке продаж, увеличивая тем самым рост продаж.

Управление лидами

Знаете ли вы, что 80% покупателей отрицательно реагируют на "холодные" коммуникации? 65-70% покупателей принимают решение о покупке задолго до первого контакта с продавцом.

Когда вы начинаете работать с клиентом? Многие компании начинают взаимодействовать с потребителем, когда он уже стоит на пороге воронки продаж. То есть, когда его потребность уже сформулирована, определен бюджет и ясны сроки совершения покупки. А что, если, работая только с готовыми клиентами вы теряете гораздо больше. Потенциальные клиенты делятся на два типа: те, кто уже готов купить и те, которым требуется еще какое-то время, чтобы решиться на покупку. Вторую категорию формирует большинство потребителей и, чаще всего, они уходят к конкурентам.

Чтобы как можно больше потребителей дошло до вашей воронки продаж, начинать управлять их путешествием необходимо еще до того, как они определятся с покупкой.

Выделение трендов и поведения

С момента первого визита на сайт, веб-браузер пользователя начинает собирать данные о его активности: просмотренные страницы, переходы между ними, время его пребывания на сайте. Как только пользователь зарегистрируется на сайте, все собранные cookies автоматически попадают в CRM-систему. Таким образом, вы отслеживаете активность вашего покупателя, обеспечивая инсайты о его конкретных потребностях. С такой информацией "холодные" звонки будут более эффективными.

Отсеивание слабых лидов

Благодаря слиянию маркетинговых и CRM-процессов, вы ведете потенциального клиента по нужному вам пути, отсеивая на каждой стадии воронки тех, кто не заинтересован. Таким образом вы не тратите время на тех, кто с наименьшей вероятностью совершит покупку.

Для оценки готовности лидов во многих системах присутствует такой инструмент, как скоринг. С его помощью вы сможете разделить уже готовых к покупке лидов от тех, кто еще не определился и нуждается в дополнительной мотивации. Система оценивает зрелость лида в зависимости от степени его вовлеченности в коммуникацию с вашим бредом. Основой для этого могут быть сведения о выполненных целевых действиях на вашем сайте, общей сумме заказов, социально-демографические данные и прочее. Для В2В маркетологов скоринг имеет ключевое значение, так как позволяет ранжировать клиентов в зависимости от их важности.