С приближением зимних праздников растет востребованность туристических компаний и перевозчиков. Агентство Artox media подготовило исследование о репутационном менеджменте в сфере авиаперевозок и страхования, а также дало рекомендации компаниям, как работать с отзывами и обернуть негатив в свою пользу. 
 

Рейс для отпускника – исследование, проведенное в связи с сезонным всплеском популярности туристической сферы в общем, авиа- и страховой отрасли в частности.  

Сарафанное радио vs соцсети: где пользователи узнают о брендах
Долгое время решающим фактором при выборе надежной компании были личные рекомендации. Выбор авиаперевозчика напоминал расследование. Допросу подвергались родственники, близкие друзья, коллеги. Все, кто лично пользовался услугами компании, у кого знакомые летали или кто слышал о компании в новостях.

Сегодня добавился еще один решающий фактор – социальные сети. Прежде чем принять окончательное решение, большинство пользователей читают отзывы, смотрят, как компания общается со своими клиентами, что пишут о ней не только СМИ, но и сами люди.

На страницах Facebook и других соцсетей по хештегу бренда можно найти много подробной информации: гневные и благодарственные посты, нейтральные упоминания и вопросы к компании. Это и есть составляющие репутации бренда.

"Уровень интереса потребителей к репутации компании за последние годы вырос вдвое. – отмечает Екатерина Дианская, sales director Artox media. – В таких условиях умение компаний управлять инфополем бренда в интернете приобретает все большее значение. Мы постоянно отслеживаем, как меняется поведение пользователей в сети, например, в случае со страховыми компаниями мы видим серьезный рост количества отзывов именно в социальных сетях по сравнению с форумами и отзовиками. Однако бренды реагируют на это по-разному".

Как работать с негативом
Управление репутацией бренда включает в себя общение с клиентами и умение признавать ошибки. Некоторые компании все еще недооценивают социальные сети как средство построения имиджа.  

Если произошел неприятный инцидент и клиент оставил негативный отзыв, на него нужно ответить. Больше всего люди не любят игнорирование. Поэтому с ответом лучше не затягивать. Максимальное время реагирования – 3 часа.

Ответ должен быть объективным, спокойным и вежливым. Если клиент не прав – объяснить свою точку зрения. Если прав – признать ошибку и исправить ее. После этого можно написать отдельный пост с результатами и сделать из этого success case.

Социальные сети — важный источник формирования имиджа. Особенно для компаний, которые ориентированы на клиентов (B2C сектор). Их можно и нужно использовать для формирования узнаваемости бренда и повышения лояльности клиентов.    

О компании
Artox media – международное digital-агентство, которое помогает брендам эффективнее работать в интернете. Компания проводит комплексные исследования и на их основе формирует стратегии развития и достижения целей брендов при помощи digital-инструментов.

Контакты
г. Москва, м. Автозаводская,

БЦ "Омега-2", корпус С

ул. Ленинская Слобода д. 26, 3 этаж, офис 301

+7 (495) 620-58-99

info@artox-media.ru