В конце 2020 года корпорация Volkswagen разработала и представила проект под названием "Дилер 5 звезд". Участие в нем приняли свыше ста официальных представителей бренда на территории России. Уникальный проект призван скрупулезно изучить мнения клиентов после покупки авто или посещения сервисного центра. Современные покупатели – это партнеры бизнеса. У клиентов имеется высокий уровень требований и ожиданий от работы дилерского центра. Они ценят скорость и персональный подход. Поэтому бизнес должен использовать максимум каналов для получения обратной связи от клиента, понимать его ожидания и постоянно анализировать внутренние процессы. Для этого и нужен проект "Дилер 5 звезд".

Цели и приоритеты

Проект соблюдает ценности марки Volkswagen при ведении бизнеса и общении с клиентами. Его создание преследует несколько целей, включая:

  • повышение качества клиентского сервиса и обслуживания в дилерских центрах бренда;

  • побуждение бизнеса к развитию, эволюции;

  • улучшение процессов работы дилеров.

Главная задача относительно нового проекта состоит в том, чтобы учитывать мнения реальных клиентов, а не автоматически измеряемые параметры.

Критерии для дилерских центров

Статус "5 звезд" дилер получает по результатам исследования ключевых показателей. Они касаются сервисного обслуживания и продаж. К основным критериям для отбора "пятизвездочных" дилеров Volkswagen относятся:

  • профессионализм сотрудников;

  • количество внеплановых визитов по вине ДЦ;

  • соблюдение договоренностей и прозрачность процессов;

  • скорость оформления сделки;

  • грамотность презентации аспектов программы лояльности;

  • наличие интерактивных возможностей для клиентов – от игр до квестов;

  • удобство использования онлайн-чата и мессенджеров;

  • программы привилегий для постоянных клиентов;

  • специфика формирования предварительной цены автомобиля – при покупке по обмену на старую машину.

Общая оценка услуг дилерского центра – один из ключевых параметров. Имеет значение и желание клиента порекомендовать ДЦ после его посещения. Информацию можно получить в формате интервью и чек-листа. Через шесть месяцев после получения статуса "Дилер 5 звезд" его необходимо подтвердить. К главным привилегиям лидеров относится онлайн и оффлайн-продвижение. "Пятизвездочные" дилеры могут использовать единые материалы бренда для налаживания коммуникаций с клиентами.

Интересно, что за первое полугодие действия проекта высокий статус получили уже восемь ДЦ. В их числе и наша компания – "Евроальянс". Мы занимаем лидирующую позицию в списке проекта "Дилер 5 звезд". Являясь официальным представителем немецкой марки, "Евроальянс" предлагает:

  • круглосуточную профессиональную техническую поддержку;

  • полностью прозрачные условия сервиса;

  • работу квалифицированных и опытных мастеров;

  • только оригинальные запчасти.

Ждем Вас в Великом Новгороде по адресу: ул. Большая Санкт-Петербургская 39, строение 8.