12+
Tele2 провела встречу с представителями СМИ, в ходе которой журналистам рассказали, как клиенты меняют бизнес одного из крупнейших в стране мобильных операторов связи.
В центре внимания – клиент
Среднее время, которое люди теперь проводят в Интернете, составляет 6,5 часа в сутки*. Цифровой образ жизни кардинально поменял и привычки потребителя. И если раньше к доступу в Сеть не предъявляли высоких требований, то теперь от услуг мобильного оператора ждут высокого качества, надёжности и скорости.
Сегодня клиенту всё важнее при контактах с оператором испытывать положительные эмоции. Поэтому оператор должен не только продавать услугу, но и производить впечатления.
Хорошо демонстрирует такой подход онлайн-проект Tele2, который запустили в пандемию, – "Дом по другим правилам". В Интернете на одной платформе собрали полезный и развлекательный контент: фильмы, видеоэкскурсии, концерты, лекции. "Дом" посетили уже более трёх миллионов человек.
Клиентоориентированность формирует новый подход к программе лояльности. Так, пользователи оператора не должны страдать и зарабатывать баллы. Они получают их просто потому, что уже являются клиентами. Скидки, фильмы, билеты на разные мероприятия – вот подарки, которые получают "просто так".
В Tele2 также следуют веяниям, связанным с экологичностью и социальными проектами. Хорошо демонстрирует это программа "Переплавка", когда старый и ненужный телефон можно отправить на переработку, а за это получить подарки и скидки.
Технологии упрощают взаимодействие
В Tele2 гордятся тем, что первыми запустили виртуальные SIM-карты. То есть вставлять в телефон ничего не нужно, технология позволяет иметь вторую симку даже там, где слота для неё не предусмотрено.
Да и чтобы получить её, необязательно ходить в офис. Саморегистрацию в ЕБС (Единой биометрической системе) можно пройти удалённо, с помощью портала "Госуслуги" и приложения Tele2.
Искусственный интеллект очеловечивают всё больше. Все же знают Алису? Её научили обслуживать клиентов Tele2. Но скоро у оператора появится свой голосовой помощник, его работа уже прошла тест-драйв в Москве.
Клиентам Tele2 больше не придётся нажимать кнопки (нажмите один, если хотите узнать баланс, два – поменять тариф, три – связаться с оператором и так далее). С новым помощником можно общаться так же, как и с оператором – голосом. Его "возьмут на работу" уже в конце 2021 года. Хотя он при необходимости сможет перевести клиента на специалиста службы поддержки. В компании отдают предпочтение именно живому общению. Отметим, что 90% вопросов во время звонка решается с первого раза.
Человеческое общение в приоритете
В Tele2 утверждают, что умеют измерять степень сопереживания клиентам. Причём делают это даже в цвете: от тёплого, – показывающего дружелюбие, до холодного, – характеризующего равнодушного человека. На работу в контактные центры берут тех сотрудников, у кого уровень эмпатии высокий.
В человечности сотрудникам контактного центра Tele2 не откажешь. Им приходится решать крайне нестандартные запросы клиентов. Например, однажды в службу поддержки обратились с просьбой смягчить сердце разгневанной девушки, которая отказывалась выслушать парня. Благодаря неравнодушию специалиста Tele2 влюблённые помирились.
Если клиент шутит, операторы шутят в ответ. Были ситуации, когда обращались в стихах, ответ клиенты получали в таком же стиле. Говорить на одном языке очень важно, считают в Tele2
Был случай, когда клиент застрял на Мадагаскаре – ему необходимо было держать связь с консульством, в том числе и совершать платные вызовы в другой стране. Служба поддержки помогла клиенту остаться на связи. Номер проверили и внесли в список бесплатных.
Каждый сотрудник сервиса наделён максимальным количеством полномочий, чтобы решить любой вопрос клиента.
– У нас нет операторов, – говорят в Tele2, – у нас есть служба личной поддержки. Если обратились за помощью, то помочь нужно.
*по данным Tele2