Начало этой статье было положено письмом на электронную почту газеты Metro. Некий Алексей предложил редакции накрутить отзывы:
"На сайте "ДубльГис" обратил внимание на рейтинг (3 звезды) вашей организации. Мы работаем над написанием отзывов. На один отрицательный можем написать несколько на 5 звезд. Это не очень дорого и помогает получить дополнительных клиентов".
Цены у Алексея не самые лояльные: за 10 отзывов он просит 1800, за 20 – 3200, а за 30 – 5000 рублей. "Создать" мнения людей можно на двух самых популярных в России цифровых картах. Чтобы разработчики не заподозрили неладное, комментарии публикуются по одному в день.
"Стараемся писать только качественные отзывы. Авторы все из вашего города, имеют историю", – добавил Алексей.
Сам себе покупатель
Отзывы в XXI веке стали инструментом для продаж, говорят эксперты. И весьма действенным. Согласно маркетинговым исследованиям 77% потребителей делают свой выбор только после тщательного изучения комментариев других пользователей.
– При обилии отзывов в Интернете важной задачей становится разграничение реальных комментариев и фальшивых. Существуют определенные критерии, по которым можно определить фейковые отклики. Насторожить вас должно, если вы видите профессионально написанный текст с упоминанием сложных характеристик товара. Это уже может быть признаком работы копирайтера, – говорит доцент кафедры менеджмента РАНХиГС Анна Костанда.
Верным признаком фальшивого отзыва будет чересчур положительное описание.
– В большинстве случаев перечисление характеристик идет в превосходной степени, а недостатки товара не всегда обосновываются, – добавляет эксперт.
Насторожить должны фотографии товара из Интернета, общие фразы и отсутствие в отзыве личного опыта. Кроме того, если фигурирует слово "скидка", то, вероятнее всего, это "засланный казачок", а не реальный покупатель.
– Большое внимание уделяется мероприятиям программы лояльности. Часто, но не всегда признаком фейка выступает упоминание имен сотрудников фирмы, – рассказывает собеседница Metro.
Следует обратить внимание на дату написанного. Положительный отзыв, опубликованный через длительное время после покупки или визита, также может быть фейком.
– Должно насторожить большое количество отзывов, написанных в одну дату, особенно если они следуют за негативным, – говорит эксперт.
Критика и конкуренты
Перед тем как сделать выбор, эксперт рекомендует изучать мнения на разных площадках. Кстати, не следует слепо доверять и негативным отзывам. Порой жесткая критика в адрес частной клиники или какого-то ресторана – не что иное, как происки конкурентов. А вот если авторы жалоб – реальные люди, то это сервису только на пользу.
– Отзывы клиентов в настоящее время являются одним из наиболее действенных инструментов клиентоориентированного маркетинга, который помогает не только улучшить товар или услугу фирмы, но и привлечь новых потребителей, – объясняет Анна Костанда.
Как борются с фейками разработчики
Пресс-служба 2ГИС:
– Отзывы помогают пользователям выбирать компании или услуги. Мы приветствуем комментарии про личный опыт покупок, использования товаров или услуг. Те, что без клиентского опыта, можем удалять или скрывать в раздел "Неподтвержденные", по жалобам пользователей или представителей фирмы. Если отзывы напрямую нарушают правила (нет клиентского опыта, оскорбление по национальному/религиозному признаку или просто оскорбление, недобросовестная конкуренция и так далее) – мы их скрываем. Если есть сомнения, что автор был клиентом фирмы, то представитель этой компании вправе запросить у автора подробности посещения – на время выяснения обстоятельств отзыв будет перемещен в неподтвержденные (такие отзывы не влияют на рейтинг компании).
Однако с накрутками мы боремся с помощью не только жалоб, но и специальных алгоритмов. Компании, которые продают подобные услуги накруток, обманывают бизнес, ведь большинство таких отзывов вызывают подозрение и удаляются, и, конечно, не приносят пользы бизнесу. Путь к хорошей репутации лежит через совершенствование клиентского сервиса, в том числе через работу с клиентами и их отзывами на картах (когда компании искренне стремятся помочь клиенту, разобраться в ситуации). А чтобы увеличить количество отзывов в 2ГИС, компании могут просто попросить написать отзывы своих реальных клиентов.
