В прошлом году с жалобами дело обстояло лучше, чем в 2020-м, прокомментировал "Известиям" статистику ЦБ по обращениям потребителей финуслуг (опубликована в понедельник, 7 февраля) руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Центробанка Михаил Мамута.

"Это объясняется тем, что не было такого потока обращений, связанных с мерами поддержки граждан из-за COVID-19. Всего за год мы получили чуть более 250 тыс. жалоб. Это почти на 10% меньше, чем в 2020-м. И 2021-й более-менее вернулся к уровню 2019-го по уровню жалоб, но при этом поменялась их структура", – сообщил он.

По словам представителя ЦБ, достаточно устойчивую тенденцию к снижению количества обращений продемонстрировали банки. По данным, опубликованным в понедельник, в прошлом году сокращение обращений на кредитные организации составило 27%.

"В основном положительная динамика связана с сокращением жалоб на невозможность обслуживать потребкредиты и ипотеку. За вычетом "пандемийных" число жалоб на банки сократилось почти на 14%", – рассказал Михаил Мамута.

Он также объяснил, с чем связано сокращение жалоб (на 1,1%) потребителей финуслуг на мисселинг (введение клиентов в заблуждение и навязывание услуг. – "Известия") в целом:

"Связываю это с приостановкой продаж сложных финансовых инструментов на 9 месяцев, до введения тестирования. Это существенно снизило уровень мисселинга, связанного, например, со структурными продуктами", – указал он.

При этом, подчеркнул Михаил Мамута, по инвестиционному страхованию жизни (ИСЖ) мисселинг пока сохранился и даже несколько вырос по объемам.

"Поэтому мы уделяем много внимания и второму направлению работы – новым надзорным инструментам. Принятые в 2021 году законы дали нам больше возможностей, и в конце года мы стали достаточно активно задействовать контрольные мероприятия для проверки качества информирования и других злоупотреблений. В случае выявления нарушений – или навязывания, или мисселинга – мы теперь можем применять предписания и штрафные санкции как более жесткую меру ответственности. В этом году мы планируем существенно усилить требования к правилам продаж финансовых продуктов в банках и ответственность за их нарушение", – сказал глава Службы по защите прав потребителей финуслуг.

Есть и сегменты, где жалобы резко выросли. Например, в отношении микрофинансовых организаций (МФО). Причем по сравнению с 2020-м рост был достаточно заметным – 37%.

"Важно отметить, что в 2020-м количество обращений в отношении МФО существенно сократилось, поскольку на первое место вышла пандемия. Но и по сравнению с 2019-м в прошлом году мы наблюдали увеличение жалоб на 18%", – сообщил "Известиям" Михаил Мамута.

Он рассказал, что летом 2021-го появились новые законодательные требования и к банкам, и к МФО – получать отдельное согласие третьих лиц, с которыми кредитор сможет взаимодействовать в случае неплатежа заемщика.

"Раньше заемщики сплошь и рядом указывали кого хотят в заявлении на выдачу кредита, даже не спросив человека, и потом кредиторы постоянно беспокоили таких людей, а теперь – это нарушение. Кредитор – неважно банк или МФО – должен получить отдельное согласие третьего лица на взаимодействие с ним в случае просрочки у самого заемщика, и только если он не возражает, ему действительно могут звонить", – объяснил Мамута.

По его словам, с этим во многом был связан определенный всплеск жалоб от третьих лиц в III квартале 2021 года. Но к IV кварталу, уточнил представитель ЦБ, ситуация начала нормализироваться после активной разъяснительной работы регулятора, как пользоваться новой нормой закона.

Источник- Информационный портал "Известия" - iz.ru