"МегаФон" создал самообучающегося голосового робота-консультанта, который помогает пассажирам авиакомпании NordStar контролировать точное время вылета и прилета. Внедрение технологии уже значительно сократило время обработки запросов в периоды нестабильной погоды и улучшило качество обслуживания пассажиров контактного центра перевозчика.

Непредсказуемые погодные условия в северных регионах страны, основной локации перевозок авиакомпании NordStar, создают высокую нагрузку на контактный центр почти круглый год. Чтобы распределить поток звонков и повысить оперативность работы центра, перевозчик внедрил в существующую экосистему голосового помощника. Его разработчиками стали IT-специалисты "МегаФона" и NordStar, которые с нуля создали и обучили голосового робота на базе нейросети, проанализировав около 10 тыс. звонков от пассажиров с различными диалогами и интонациями.

 

"Полеты в северной части страны всегда сопряжены с рисками не только техническими, но и погодными. В прошлом году NordStar перевезла больше миллиона человек, и планы каждого клиента зависели от возможностей авиакомпании оперативно уведомлять об изменениях на рейсе. Уверена, голосовой помощник станет для пассажиров незаменимым другом в подготовке к полетам, а для авиакомпании – важным помощником в организации перевозок", – отметила директор по развитию корпоративного бизнеса "МегаФона" Наталья Талдыкина.

 

Робот с помощью обученной нейросети уже консультирует клиентов по вопросам изменения расписания и статуса рейсов. Голос ему подарили профессиональные актеры, благодаря чему пассажиры с большим желанием с ним общаются, считывая дружелюбные ноты в голосе.

 

"Авиакомпания NordStar выбрала IT-решение "МегаФона" за высокое качество услуг, отличный сервис, наличие открытого API и возможность интеграции с производственной системой и телефонией авиакомпании. Робот уже показал свою эффективность в сокращении времени ожидания на линии, особенно в нестандартных ситуациях, и улучшении обслуживания, включая увеличение конверсии звонков. Так, например, за все время работы робота-консультанта было обработано более 60% входящих звонков пассажиров по вопросам расписания и статуса рейсов, что позволило снизить нагрузку с реальных специалистов контактного центра, обрабатывающих другие индивидуальные запросы пассажиров. Мы продолжаем развивать использование искусственного интеллекта в своей экосистеме и планируем задействовать нейросети для улучшения процесса продажи билетов, предоставления дополнительной справочной информации и, возможно, консультаций пассажиров по вопросам багажа", – комментирует генеральный директор авиакомпании NordStar Леонид Мохов.

 

Искусственный интеллект принимает все звонки первой линии, становясь полноценным дополнительным сотрудником. Однако если в процессе диалога возникнет вопрос не по сценарию, то нейросеть предложит собеседнику перенаправить разговор на профильного коллегу – реального специалиста контактного центра. За работой цифрового помощника в режиме онлайн наблюдают эксперты, и если, например, разговор был переведен на сотрудника, то они анализируют скрипт нейросети заново и проводят дообучение робота.