Современные компании не могут работать без поддержки пользователей – как внутренних (сотрудников), так и внешних (клиентов). Именно поэтому Service Desk стал ключевым элементом ИТ-инфраструктуры. Он помогает оперативно решать инциденты, регистрировать запросы, восстанавливать доступы и контролировать качество сервиса. Но чтобы система работала слаженно, важно четко понимать, какие роли есть в Service Desk и кто за что отвечает.

Зачем нужны роли в Service Desk

Service Desk – это не просто группа операторов, а целая экосистема, где каждый участник отвечает за конкретную часть процесса:

  • кто-то принимает заявки и фиксирует проблемы;

  • кто-то классифицирует и направляет их нужным специалистам;

  • кто-то управляет знаниями и следит за метриками SLA;

  • кто-то координирует работу всей команды и взаимодействует с другими отделами.

Если роли не разделены, сотрудники начинают дублировать действия, заявки теряются, а пользователи недовольны скоростью реакции.

Основные роли в Service Desk

Структура команды Service Desk может отличаться в зависимости от размера компании, но обычно включает следующие позиции:

  1. Агент первой линии (First Line Support).

  2. Специалист второй линии (Second Line Support).

  3. Аналитик третьей линии (Third Line Support).

  4. Менеджер Service Desk.

  5. Координатор инцидентов (Incident Manager).

  6. Менеджер по проблемам (Problem Manager).

  7. Менеджер по изменениям (Change Manager).

  8. Менеджер по знаниям (Knowledge Manager).

В следующих разделах разберем каждую роль подробнее – кто чем занимается, какие инструменты использует и как взаимодействует с другими сотрудниками.

Агент первой линии (First Line Support)

Это первый контакт пользователя с системой поддержки. Агент принимает обращения через чат, телефон, почту или форму на портале. Его главная задача – быстро понять суть проблемы и найти решение по готовым сценариям.

Обязанности:

  • Прием и регистрация всех входящих заявок.

  • Проверка корректности описания проблемы.

  • Поиск решения в базе знаний.

  • Решение стандартных инцидентов (например, сброс пароля, настройка принтера).

  • Эскалация заявок, которые требуют вмешательства специалистов.

Компетенции:

  • Умение общаться с пользователями без технического жаргона.

  • Базовые знания ИТ-систем компании.

  • Навык быстрой классификации обращений.

Пример:
Если сотрудник не может войти в корпоративную почту, агент проверяет наличие блокировки, сбрасывает пароль и фиксирует это в системе. Если проблема сложнее – например, ошибка сервера – агент передает заявку на второй уровень.

Специалист второй линии (Second Line Support)

Вторая линия решает некритичные, но более сложные технические вопросы, требующие анализа и диагностики.

Обязанности:

  • Получение эскалированных заявок от первой линии.

  • Анализ логов, проверка системных настроек, выполнение технических операций.

  • Взаимодействие с администраторами и разработчиками.

  • Подготовка временных решений (workaround) до полного устранения.

Компетенции:

  • Глубокое понимание инфраструктуры компании.

  • Навыки диагностики и устранения неисправностей.

  • Способность работать с системами мониторинга и тикетингом.

Пример:
Пользователь жалуется, что корпоративное приложение зависает при запуске. Специалист второй линии проверяет журнал событий, выявляет, что проблема в библиотеке, и временно обновляет конфигурацию, пока разработчики готовят патч.

Аналитик третьей линии (Third Line Support)

Это эксперты или разработчики, которые создают и поддерживают продукты. Они подключаются только к тем случаям, которые не смогли решить первые две линии.

Обязанности:

  • Глубокая диагностика и устранение программных или инфраструктурных ошибок.

  • Разработка исправлений (патчей).

  • Поддержка новых релизов.

  • Ведение базы знаний по редким случаям.

Компетенции:

  • Профессиональные навыки программирования, DevOps, системной архитектуры.

  • Участие в тестировании и оптимизации решений.

Пример:
Если ошибка связана с багом в коде CRM-системы, задача направляется разработчикам (3-я линия). После фикса ошибки они обновляют приложение и документируют исправление.

Менеджер Service Desk

Ключевая управленческая роль – координация работы всей службы поддержки. Менеджер контролирует SLA, распределяет нагрузку и следит, чтобы все процессы работали по регламенту ITIL.

Обязанности:

  • Контроль сроков и качества обработки заявок.

  • Настройка очередей, приоритетов и маршрутов.

  • Формирование отчетности.

  • Обучение и развитие персонала.

  • Работа с жалобами пользователей.

Компетенции:

  • Знание ITIL-процессов и KPI Service Desk.

  • Управление командой и стрессоустойчивость.

  • Навык аналитики и построения отчетов.

Пример:
Если количество открытых инцидентов превышает норму, менеджер анализирует статистику, выявляет узкие места (например, недозагрузка 2-й линии) и корректирует процесс.

Координатор инцидентов (Incident Manager)

Инциденты – это сбои, которые влияют на работу бизнеса. Координатор инцидентов отвечает за оперативное реагирование и восстановление сервисов.

Обязанности:

  • Прием и контроль критичных инцидентов.

  • Организация взаимодействия между командами.

  • Оценка влияния проблемы на бизнес-процессы.

  • Документирование и анализ после устранения.

  • Контроль выполнения SLA.

Компетенции:

  • Навыки коммуникации под давлением.

  • Знание приоритетов бизнеса.

  • Быстрое принятие решений в условиях неопределенности.

Менеджер по проблемам (Problem Manager)

Главная цель – предотвратить повторение инцидентов. Менеджер по проблемам ищет корневые причины (Root Cause Analysis) и разрабатывает долгосрочные решения.

Обязанности:

  • Анализ повторяющихся инцидентов.

  • Ведение базы проблем и их статусов.

  • Разработка корректирующих мероприятий.

  • Взаимодействие с Change Manager при внедрении изменений.

  • Подготовка отчетов о влиянии проблем на SLA.

Компетенции:

  • Аналитический склад ума.

  • Знание методов RCA (Ishikawa, 5 Why’s).

  • Понимание архитектуры ИТ-систем.
     

Пример: если пользователи регулярно жалуются на падения VPN, менеджер по проблемам анализирует журналы, выявляет несовместимость версий клиента и сервера и инициирует обновление.

Менеджер по изменениям (Change Manager)

Любые обновления, интеграции или исправления могут вызвать риски. Менеджер по изменениям отвечает за то, чтобы изменения внедрялись безопасно и под контролем.

Обязанности:

  • Оценка влияния изменений на сервисы.

  • Утверждение и планирование изменений.

  • Подготовка плана отката (rollback plan).

  • Контроль тестирования и релиза.

  • Информирование заинтересованных сторон.

Компетенции:

  • Знание ITIL Change Management.

  • Опыт планирования и координации релизов.

  • Навык документирования и коммуникации с пользователями.

Пример: перед установкой обновления на сервер CRM менеджер по изменениям организует тестирование на стенде, утверждает время релиза и информирует пользователей о возможных простоях.

Менеджер по знаниям (Knowledge Manager)

Знание – ключ к скорости. Менеджер по знаниям создает и обновляет базу решений, чтобы команда могла быстрее реагировать на обращения.

Обязанности:

  • Создание и обновление базы знаний.

  • Проверка корректности статей.

  • Настройка доступов для разных уровней сотрудников.

  • Обучение агентов работе с базой.

Компетенции:

  • Умение структурировать информацию.

  • Знание ITIL Knowledge Management.

  • Навык написания понятных инструкций.

Пример: если агент часто решает одну и ту же проблему, менеджер по знаниям создает статью-шаблон, чтобы ускорить обработку подобных заявок.

Пример распределения обязанностей

3

Как автоматизировать распределение ролей и потоков заявок

Когда команда растет, вручную управлять ролями и потоками становится сложно. Чтобы заявки не терялись, а SLA выполнялись, стоит использовать системы с гибкими настройками маршрутизации и прав доступа.

В модуле Service Desk в Кайтен можно задать роли для сотрудников, автоматизировать распределение заявок между линиями поддержки и контролировать SLA на дашборде. Система позволяет видеть, где заявки "застревают", и быстро перераспределять нагрузку – без ручного контроля и Excel-отчетов.

Как правильно выстроить структуру Service Desk

  1. Начните с базовых ролей. Даже небольшому отделу нужны минимум две линии поддержки и координатор.

  2. Разделите зоны ответственности. Не допускайте, чтобы один человек совмещал приём, анализ и эскалацию заявок.

  3. Создайте базу знаний. Пусть 70–80% стандартных проблем решаются по готовым инструкциям.

  4. Внедрите SLA. Определите, за сколько времени должна быть решена каждая категория заявки.

  5. Используйте отчётность. Анализируйте, где узкие места – это позволит улучшать процессы.

Заключение

Service Desk – это не просто служба поддержки, а структурированная система взаимодействия между людьми, процессами и технологиями.

Четкое распределение ролей, прозрачные обязанности и автоматизация помогают держать качество сервиса на уровне, снижать количество инцидентов и повышать удовлетворенность пользователей.