Программы лояльности - стандартный инструмент для бизнеса, который позволяет удерживать клиентов и привлекать новых. Но эффективность его использования может серьезно отличаться в зависимости от правильной настройки каждой конкретной программы. То, насколько правильно расставлены акценты и определен перечень бонусов, в конечном счете сказывается на том, что одни компании быстро сокращают такие проекты или отказываются от них вовсе, а другие продолжают получать выгоду. Рассказываем о том, как конструктор программ лояльности может упростить дело.
ru.freepik.com
Зачем нужны программы лояльности?
Вроде бы ответ простой. Люди любят бонусы и дополнительные плюшки, поэтому гораздо охотнее возвращаются к тему поставщикам товаров, услуг и сервисов, которые эффективно применяют программы лояльности. Если вы ходите по ресторанам, то в очередной локации вам как правило предлагают оформить карту или заполнить анкету. Таким образом, вас ловят на крючок (в позитивной коннотации), чтобы вы совершили повторный визит.
Но только лишь повторными покупками дело не ограничивается. Есть ещё несколько очевидных эффектов. Это:
- привлечение новых клиентов за счет сарафанного радио (от тех же первых посетителей) или рекламных рассылок, которые обещают бонусы,
- возможность получить данные о покупателях (предпочтения, история покупок, средний чек),
- рост среднего чека (люди тратят больше, если им грамотно обещают бонусы, к примеру, от какой-то суммы),
- поддержание трафика в офлайне.
Как оценить эффективность программы лояльности?
Программа лояльности клиентов требует грамотной оценки в части эффективности реализации. Основными метриками в этом смысле являются:
- охват (количество клиентов, зарегистрированных в программе),
- доля потраченных баллов (показывает, насколько активно посетители или покупатели пользуются предложением),
- прирост выручки на каком-то отрезке после внедрения программы лояльности,
- сравнение по выручке от участников программы и прочих клиентов.
Каковы ключевые параметры программы лояльности?
Их несколько. Среди важнейших:
- дата старта и окончания действия программы,
- конкретный сегмент клиентов, на которых ориентируются заказчики программы,
- условия доступности предложения для посетителей или покупателей,
- точки контакта, где будет доступно оформление карты или другого инструмента (офлайн, онлайн, сайт, мессенджеры и так далее),
- продукты и ценовой сегмент, на которые распространяется предложение,
- возможность сочетать программу лояльности с другими акциями того же бренда.
ru.freepik.com
Как просто создать программу лояльности?
Современные технологии делают процесс проще и понятнее. Сегодня онлайн доступен так называемый конструктор программ лояльности. Что он даст вашему бизнесу? Во-первых, возвращение клиентов с помощью механик retention-маркетинга, который предполагает создание индивидуальных предложений. Во-вторых, повышение среднего чека, не теряя лояльности клиента. Делается это за счет рекомендаций только тех товаров и предложений, которые максимально актуальны в данный конкретный момент. В-третьих, снижение издержек посредством отслеживания эффективности рекламных кампаний. При этом с использованием бесплатных инструментов и каналов коммуникаций. Кроме того, бесшовный переход из других, менее эффективных систем.
Что практически дает конструктор программ лояльности?
Самый очевидный момент - удобное оформление карт лояльности: простая процедура, максимальная вовлеченность персонала, выдача через QR-код, который будет помещен на самом видном месте. Дополнительные варианты получения: через кассу, сайт, приложение, тачскринов.
Также конструктор поможет настроить программу лояльности, рассчитать логику программы, опираясь на успешные кейсы. Учитывается любые типы лояльности: бонусные, дисконтные, бонусно-дисконтные, купонные, магазины подарков, с фиксированным вознаграждением. Гибкие настройки поддерживают уровни с их сгоранием, товары-исключения, сгорающие экстра-бонусы, бонусы за целевые действия, а также другие параметры (всего больше пятидесяти).
В каких каналах может помочь конструктор программ лояльности?
В любых. Среди них - розничные точки продаж, интернет-магазины и приложения, другие каналы.
Есть ли защита от мошенничеств с программами лояльности?
Да. Анти-фрод помогает выявить мошенников, начислявших себе лишние скидки и бонусы, а также фиксировать рисковые транзакции, оценивая вероятность мошенничества, блокировать подозрительные активности, строить отчеты и настраивать чувствительность инструментов. Покупатели не смогут списать бонусы по чужой карте, вернуть покупки с целью получения бонусов, не выкупать заказы онлайн с целью получения выгоды.
Персонал же не сможет начислять бонусы за мертвые души себе, использовать счет клиентов, проводить скидки в ручном режиме.
Как повысить эффективность программы лояльности?
Есть несколько проверенных способов: грамотно обучать персонал в точках продаж и онлайн, тестировать изменения в программе лояльности перед ее запуском, анализируя разные параметры. В частности, проникновение программы в чеки, средний чек, объем заказов, валовую прибыль, маржинальность, долю повторных заказов.
