Торговая сеть "Пятёрочка" первой из ритейлеров в стране провела масштабное исследование с целью выяснить, с какими сложностями сталкиваются пожилые люди и люди с ограниченными возможностми при покупке продуктов. И ради того, чтобы изучить все сложности максимально подробно, был использован специальный костюм эмпатии GERT.
Участники поделились на группы и посетили несколько московских магазинов в элементах костюма, совершая покупки как реальные покупатели.
С его помощью каждый участник эксперимента (во главе с генеральным директором "Пятёрочки" Сергеем Гончаровым) получал возможность почувствовать себя человеком с теми или иными ограничениями по здоровью. Например, для ограничения движений использовались накладки на спину с шипами или шейный корсет, мешающий повороту головы. Для ухудшения зрения – очки, имитирующие нарушения при глаукоме. Для снижения остроты слуха – наушники и беруши.
Разделившись на три группы, люди в костюмах посетили несколько столичных магазинов. Им было необходимо купить набор стандартных продуктов (включая весовые товары), проверить их сроки годности, обратиться к продавцу за помощью с вопросом, где можно найти одну из необходимых категорий товаров, оплатить свою покупку у кассира и попросить пакет для продуктов. Все эти действия нужно было выполнить за строго определённое время, не выбившись из бюджета. За чистотой эксперимента следили наблюдатели.
– Мы детально сегментировали нашу аудиторию на 13 разных групп и сейчас работаем над тем, чтобы качественно улучшить клиентский опыт каждой из них. Сейчас мы на собственном примере прочувствовали то, что испытывают миллионы пожилых людей - а в России более четверти населения в возрасте старше 60 лет - приходя в магазины за покупками, с какими сложностями они сталкиваются. Это очень интересный и бесценный опыт, который показал, насколько труднее и дольше выполнять, казалось бы, самые простые действия. Мы понимаем, что можем сделать этот покупательский путь проще и удобнее, и будем прилагать все усилия для этого. Это ещё один большой и важный шаг, чтобы стать ближе и заслужить доверие наших гостей, – отметил Сергей Гончаров.
Гончаров добавил, что использование костюма позволит в дальнейшем спроектировать эффективные решения по совершенствованию клиентского опыта гостей торговой сети.