С начала января в Москве начали свою работу специальные роботы, которые будут заниматься распознаванием эмоционального фона беседы между звонящим и оператором, сообщает mos.ru со ссылкой на департамент информационных технологий города Москвы.
Главной задачей нового сервиса будет отслеживание хамства, сквернословия и разговоров на повышенных тонах. По задумке авторов инновационной идеи, если система зафиксирует подобные нарушения в беседе, то она автоматически переключит собеседника на более опытного сотрудника кол-центра — супервизора. При этом надо отметить, что если в грубости будет замечен оператор, то ему может грозить выговор или даже увольнение.
В первую очередь сервис будет оценивать содержание разговора и учитывать грубые слова и нелитературные выражения, после он будет анализировать тон беседы, определять громкость речи.
Отслеживание происходит благодаря сравнению беседы говорящих с эталонными формами мужской и женской речи. Поэтому сервис будет также фиксировать больных сотрудников, а также их эмоциональное состояние. Если оператор будет больным или чувствовать усталость, ему не дадут приступить к работе.
По данным Департамента информационных технологий, сейчас в городе порядка 30 горячих линий, которые принимают около 1,3 миллиона звонков в месяц. Наиболее популярны из них сервисы записи к врачу (около 300 тысяч звонков в месяц), справочная многофункциональных центров «Мои документы» (250 тысяч вызовов в месяц) и справочная служба Департамента транспорта (160 тысяч обращений в месяц).
