Учебный центр офисов "Мои документы", открытый в центре госуcлуг района Строгино, отмечает своё шестилетие. Созданный в 2015 году, он стал первым в стране образовательным учреждением, в котором готовят специалистов по предоставлению государственных услуг. Первыми тренерами стали психолог и два сотрудника столичных центров госуслуг. Цель проекта – научить работников офисов смотреть на ситуацию с точки зрения заявителя и решать проблему, исходя из его интересов, поэтому специалисты центров также изучают основы клиентоориентированности.
По словам Анастасии Раковой, в учебном центре специалисты обучаются не только предоставлению услуг, но также искусству общения с людьми, основам искреннего сервиса и стрессоустойчивости. Фото Юлия Иванко, mos.ru
Как рассказала заместитель мэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова, с тех пор центром было разработано свыше 60 очных и больше 230 дистанционных курсов для повышения квалификации сотрудников.
– Тренинги проходит каждый вновь пришедший специалист, а для уже опытных сотрудников предусмотрены регулярные курсы повышения профессиональных качеств и усовершенствования навыков при работе в нестандартных ситуациях. Благодаря непрерывному обучению работников, "Мои документы" уже стали для москвичей эталоном оказания госуслуг, в основе которого лежит принцип клиентоориентированности, – сказала вицемэр.
Она отметила, что сотрудники центров госуслуг принимают участие в воплощении основных городских проектов. Так, в прошлом году с их помощью было запущено два уникальных проекта.
– С августа 2020 года сотрудники учебного центра "Мои документы" совместно с медучреждениями разрабатывают стандарт работы администраторов поликлиник, чтобы искренний сервис и внимательное отношение ощущались и в системе московского здравоохранения. Тогда же мы начали реализацию пилота "Персональный помощник" для горожан с онкологическими заболеваниями. Специалисты помогают своим подопечным записываться на прием, на исследования, напоминают о предстоящем визите к врачу, вносят информацию в городской канцер-регистр и решают возникающие проблемы, – уточнила Ракова.
Во время эпидемии коронавируса в стране специалисты учебного центра столкнулись с дополнительной ответственностью, поскольку работники офисов "Мои документы" стали операторами специально созданного колл-центра.
– Этих специалистов было необходимо обучить алгоритму действий, направленному на решение вопроса жителя при его обращении. Также с операторами проводилась проработка навыков общения в нестандартных ситуациях, возникающих при взаимодействии с жителем. Это позволило более 3,5 тыс. операторам приступить к работе по приему вызовов от горожан. Количество входящих в сутки доходило до 50 тысяч, – отметила Анастасия Ракова.