С окончанием дачно-курортного сезона россияне начали возвращаться к привычке заказывать продукты на дом, которая стала настоящим трендом в период самоизоляции. Вопреки прогнозам аналитиков, спрос на доставку после снятия ограничительных мер сократился всего на 30%, но уже с конца августа вернулся к апрельским показателям. Всего же в период самоизоляции, по данным Deloitte, минимум 34% новых клиентов начали регулярно пользоваться онлайн-заказами. Это те, кто прежде предпочитали совершать покупки исключительно офлайн.

За покупателя в онлайне конкурируют и экспресс-доставки, и интернет-магазины, и крупнейшие ритейлеры, изначально делавшие ставку на офлайн. Но клиенты выбирают тех, кто может предложить широкий ассортимент, доступные цены и оперативную курьерскую доставку.

Новшеством на московском рынке стала появившаяся в 2019 году в тестовом режиме служба доставки "Пятёрочки". Торговая сеть предложила своим клиентам доставку онлайн-заказов прямо с полок ближайших магазинов всего за 60 минут. Причем компания отказалась от формата общения с клиентами по телефону, а всю коммуникацию вывела в отдельное приложение. Например, вам нужно выбрать замену продукта или сборщик хочет оповестить вас о том, что тот или иной товар закончился. Вас уведомят об этом через приложение, дождутся вашего подтверждения и не будут отвлекать звонками.

"На моменте оформления заказа мы предлагаем клиенту три опции, что делать, если вдруг товара не оказалось или что-то с ним не так. Можно удалить товар, то есть он просто будет убран из заказа. Можно заменить товар на усмотрение сборщика, то есть альтернативу ему подберет сотрудник магазина. И третья опция - это заменить отсутствующий товар, но уточнить на какой. В этом случае клиент сам после уведомления в приложении выбирает товар на замену. Мы отводим на это 10-15 минут. Все действия происходят строго в приложении, сборщики не беспокоят клиентов звонками", - уточнил руководитель направления продвижения экспресс-доставки "Пятёрочки" Денис Нуждин.

Торговая сеть сделала ставку на формат вайтсторов и получила существенное конкурентное преимущество. Дело в том, что, собирая заказы непосредственно в офлайн – магазинах, "Пятёрочка" предлагает своим клиентам весь ассортимент классического супермаркета, за исключением алкогольной и табачной продукции. Таким образом, в доставку попадает в среднем на 70% больше товарных позиций, чем у экспресс-служб на базе dark store.

Сегодня сервис доставки "Пятёрочки" работает в полную силу и только по Москве собирает порядка 7000 заказов в день. Это в 14 раз больше, чем, например, в феврале. Всего же с начала года курьеры службы сделали по городу более 1,5 млн доставок. И, как сообщают в торговой сети, в планах – сокращение сроков доставки и специальные условия для заказов в понедельник.