20-летняя студентка РЭУ имени Плеханова Виталия Яковенко выиграла в Будапеште золотую медаль на чемпионате Европы для профессионалов в своём деле – EuroSkills. Москвичка была лучшей в номинации "администрирование в отеле" – за победу в конкурсе девушка получит миллион рублей.
Виталия Яковенко в деле. Фото из личного архива Виталии Яковенко
Виталия Яковенко в деле. Фото из личного архива Виталии Яковенко1/5
Репортёр Metro поговорил с Виталией и узнал, что для победы ей пришлось утихомиривать "алкоголика", расставшегося со своей девушкой, разрабатывать тур для VIP-гостей и высчитывать среднюю стоимость номера отеля. А миллион она собирается потратить на свой бизнес.
– Сами выбрали эту профессию?
– Мы с родителями много путешествовали, останавливались в разных красивых отелях. Меня всегда привлекали большие вазы с цветами, улыбчивые люди. Уже тогда я представляла себя в гостиничном бизнесе. И поэтому в 15 лет осознанно поступила в Московский колледж управления, гостиничного бизнеса и информационных технологий "Царицыно", где начала формировать свою будущую карьеру. Было много практики – вначале работала как горничная, потому что любой специалист должен пройти все ступени карьерной лестницы. Потом трудилась как супервайзер, это когда человек уже сам следит за горничными. Потом занималась организацией отдыха VIP-гостей, делала всё возможное, чтобы они были довольны. Наконец, работала администратором отеля, занималась вселением и выселением гостей, проверкой гостиничных номеров. На 4-м курсе ко мне подошла преподаватель колледжа и предложила участвовать в конкурсе Euroskills.
– Погрузившись с головой в гостиничное ремесло, не разочаровались?
– Когда ты приезжаешь в гостиницу как гость, то видишь шик, блеск, красоту, и не задумываешься обо всех нюансах. А вот поработав в этом ремесле, ты начинаешь замечать детали. Но любовь к этому делу у меня сохранилась, я по-прежнему "горю" им, мне нравится помогать людям. Вообще, в сфере обслуживания это основная задача – помочь гостю, сделать всё возможное, чтобы он уехал довольным. Я считаю, что профессия администратора отеля играет очень важную роль в формировании имиджа нашей страны, потому что сейчас у нас проводят немало крупных международных мероприятий, таких как чемпионат мира по футболу. Поэтому России просто нужны квалифицированные кадры, потому что первое, что видят иностранцы, когда приезжают в российские города, это гостиница – там, где их встречают. Если гостей дружелюбно встретят и грамотно проводят, то впечатление о стране у них сформируется хорошее.
– За время вашей практики были случаи, когда приходилось выкручиваться?
– В гостинице бывает немало разных ситуаций, причём происходят они обычно одновременно. К примеру, накопилось много заявок, которые нужно быстро обработать, параллельно у тебя на руках два телефона, тут же в гостиницу заселяется несколько человек, кто-то рядом стоит, чем-то недовольный, и тебе нужно сразу очень многое контролировать. Бывает, появляются люди в состоянии алкогольного опьянения, и с ними сложнее всего справляться. Часто гости приходят и кричат, что у них что-то сломано, что им хочется выселиться из отеля, или кому-то надо срочно вызвать "скорую". Думаю, справляться со сложными ситуациями мне помогала коммуникабельность, стрессоустойчивость, позитивное отношение к жизни и знание иностранного языка.
– Кто-нибудь из соперников на чемпионате вас удивил?
– Было интересно – в Европе очень хороший уровень сервиса, все участники работали на гостиничных предприятиях, у всех был хороший иностранный язык. Но сравнивать не могу, нам не давали возможности наблюдать за другими участниками, поскольку все задания были секретными. Но мы общались потом, я могу сказать, что все были профессионалами своего дела.
– Какие были задания?
– Были как устные, так и письменные задачи. Из стандартных процедур – заселить гостя, который торопится, или выселить недовольного качеством обслуживания, либо подсказать человеку, где в Будапеште есть музеи, термальные источники. Были экстраординарные ситуации, когда гостю становилось плохо на ресепшн, и ему нужно было быстро оказать медицинскую помощь. Ко мне приходил гость в состоянии алкогольного опьянения и плакал, что его бросила девушка, которой он хотел сделать предложение. Он стенал, падал на диван, не знал, как с этим справиться. Был гость, который прибежал на ресепшн с криком, что у него в номере появился какой-то неизвестный мужчина, который держал в руках его любимую видеокамеру. Тут нужно было действовать быстро, грамотно, всё делать по международным стандартам. Конечно, гостей играли профессиональные актёры, которые очень хорошо владели иностранным языком. Я чувствовала себя так, будто в самом деле находилась в отеле, где нужно было решать конкретные вопросы. Были и письменные задания, например, нужно было разрабатывать VIP-туры – приходила заявка, и перед тобой ставили задачу продумать двухдневную программу мероприятий для детей, для влюблённых. Для этого нужно было хорошо изучить Будапешт, вплоть до того, чтобы знать маршруты автобусов и трамваев, чтобы можно было на них быстро добраться до какой-нибудь местной достопримечательности. Ещё нужно было отвечать на жалобы гостей, которые, например, отравились. Или забронировать номер для известного актёра или писателя, по всем правилам. Ещё были математические задания, когда нужно было вычислить среднюю стоимость номера, доход. В общем, заданий было очень много! Серьёзных ошибок я не допустила, поэтому и выиграла, хотя времени на подготовку было совсем немного. И важно было всё исполнить идеально – правильно улыбаться, стоять, жестикулировать. Каждое неверное движение могло повлиять на результат, ведь нашу работу оценивали иностранцы, имевшие большой опыт в гостиничном бизнесе.
– Ваша жизнь после конкурса сильно изменилась?
– На церемонии награждения ощутила грандиозные эмоции. Все члены сборной России держались за руки, и когда появилось моё имя на экране, все стали размахивать флагами, а на вручении золотой медали все кричали. Я поняла, что за два года прошла большой путь, и всё было не зря. Сейчас я буду готовиться к чемпионату мира в Казани – WorldSkills, так что пока я не смогу работать в какой-нибудь гостинице, потому что нужно будет много тренироваться. Хотя в том же Будапеште мужчина из Бельгии предложил мне поработать в его отеле. Чем ещё хорош чемпионат WorldSkills – мне дают возможность не только тренироваться, но и параллельно работать педагогом, наставником. Кстати, я преподаю ещё и в колледже, передаю новому поколению свой опыт.
– Есть у вас планы на будущее, на что потратите миллион?
– Мечта – запустить своё дело. Очень хочу открыть мини-отель или хостел, начать с чего-то небольшого. Сделать всё красиво, грамотно, чтобы был хороший сервис, дизайн. Можно в это дело вложить выигранный миллион – конечно, этой суммы вряд ли хватит, но я смогу заработать ещё столько, сколько будет необходимо. Возможно, перед открытием своего гостиничного бизнеса поработаю в каком-нибудь крупном отеле, чтобы поднабраться ещё опыта. Это никогда не бывает лишним!