На одной из "горячих линий" столичного правительства внедрена технология распознавания голоса. С помощью голосовых команд жители Москвы могут теперь передать по телефону показания приборов учёта воды. В рамках экспериментального режима сервис принял свыше 36,5 тысяч показаний.
Воспользоваться этим сервисом можно при звонке на телефон "горячей линии" (495) 539-25-25. Звонки принимаются круглосуточно в автоматическом режиме, принимаются данные о потреблении горячей и холодной воды. Для того чтобы воспользоваться сервисом, нужно назвать свой код плательщика, указанный в Едином платёжном документе, и далее, согласно инструкциям, продиктовать показания приборов учёта. После распознавания данные автоматически вносятся в информационную систему государственных учреждений инженерных служб. В случае, если системе не удалось распознать голос с трех попыток, звонок переводится на оператора. Планируется, что до конца года с помощью голосовых команд можно будет узнать о готовности документов в МФЦ.
Заместитель директора макрорегионального филиала "Москва" ОАО "Ростелеком" Дмитрий Ким рассказал корреспонденту Metro о новом сервисе.
Как появилась идея с распознаванием голоса абонентов? Насколько сложно технически её реализовывать?
Раньше для того чтобы подать данные об использовании горячей и холодной воды по телефону, людям приходилось долго «висеть» из-за высокой загруженности операторов,- отметил специалист. - Для того чтобы сделать процесс более комфортным для жителей и сократить нагрузку на сотрудников call-центра, правительство Москвы приняло решение внедрить систему распознавания голоса. Современное ПО позволяет качественно автоматизировать систему обработки входящих звонков, максимально приблизив ее по качеству к общению с оператором.
Для воплощения идеи с распознаванием голоса в жизнь нам пришлось адаптировать под нужды города самые современные решения, представленные на рынке. С учетом масштаба задача оказалась достаточно трудоёмкой, но тестирование системы показало, что нам удалось с ней справиться.
Как голос могут "распознать", если звонишь в первый раз?
Система распознавания голоса предполагает не узнавание абонента, а способность точно распознавать речь и реагировать на неё, то есть синтезировать ответ.
Что нужно помнить абоненту, если он пользуется данной услугой? Не считаете ли вы, что у пожилых людей, которым иногда сложно осваивать что-то новое, могут возникнуть проблемы?
Для пользования услугой абоненту достаточно данных, указанных в Едином платежном документе. Если говорить о пожилых людях, то многим из них как раз будет гораздо проще и удобнее подавать данные по телефону, нежели через интернет или мобильное приложение. Система обеспечивает не только распознавание речи звонящих, но и создает речевые модули для ответа. При этом качество естественности и узнаваемости такой речи настолько высоко, что многие абоненты думают, что разговаривают с живым человеком. Все это поможет разобраться с системой людям, которым сложно осваивать что-то новое.
От чего зависит успех проекта? Может быть, были уже отзывы по работе систем распознания голоса?
В большинстве случаев абоненты даже не понимают, что разговаривают с «роботом», а не с живым оператором. Это можно назвать определенным успехом системы. Ни одной жалобы от москвичей за все время тестирования системы распознавания голоса не поступало.
Какие есть долгосрочные планы, помимо возможности узнать о готовности документов в МФЦ?
Что касается долгосрочных планов, то в настоящее время обсуждаются различные возможности использования системы распознавания голоса городскими «горячими линиями» с учетом положительного опыта сервиса по передаче показаний счетчиков. Однако конкретные проекты, кроме информирования о готовности документов в МФЦ, пока анонсировать рано.
Нет ли угрозы для операторов, ведь они могут потерять работу.
Система является не конкурентом, а помощником операторов. Технология распознавания голоса позволит существенно сэкономить время разговора с оператором и сократит срок ожидания ответа при обращении на «горячую линию». При этом операторы будут задействованы в тех случаях, когда ответы на вопросы абонента не предусмотрены алгоритмом программы.
