Консалтинговая компания Better Business World Wide в 12-й раз обновила ежегодный рейтинг The Smiling Report, оценивающий качество обслуживания в розничной торговле по всему миру. Итоговые данные базируются на ответах 1,2 млн тайных покупателей, которые традиционно тестировали персонал магазинов по трём категориям. Это улыбчивость, приветливость (здороваются с клиентами или нет) и дополнительные продажи, то есть умение к основному запросу предложить сопутствующие или смежные товары.

В 2016 году Россия заняла 5-е место в первой и третьей категориях, а также 10-е – во второй. По улыбчивости наша торговля показала лучший результат за 11 лет (90%, не улыбнулись только одному покупателю из десяти), а по дополнительным продажам – за всё время (75%). С приветствиями у нас и так было всё относительно хорошо. Итог предыдущего года в 90% нашей стране удалось сохранить, хотя на общем фоне он не столь впечатлящий, как у западных стран.

Елена Филякова, генеральный директор ГК «Шаг», связывает такие улучшения в рейтинге, особенно по дополнительным продажам, с кризисом.

– Большинство компаний, продающих товары и услуги, жёстко привязывают мотивацию своего персонала к  объёмам продаж, количеству позиций в чеке, требуют предлагать широкий спектр сопутствующих продуктов, – говорит она Metro. – Покупательская способность потребителей поступательно сокращается, и продавцы стараются максимально соблазнить на пакет покупок «здесь и сейчас». Результат во многом зависит от искусства продавать, не быть навязчивым и утомительным. 

Самым улыбчивым в мире оказался персонал в Ирландии (100% случаев), а также в Испании и Швейцарии (97%). Наиболее приветливыми стали сотрудники в Гватемале, Ирландии, Парагвае и Венесуэле (по 100%). А вот с продажами дополнительных товаров и услуг всё гораздо хуже в большинстве стран.

– Здесь всё понятно, – поясняет Андрей Мясников, руководитель агентства тайных покупателей. – Попытки персонала подсказать, заинтересовать часто вызывают негативную реакцию у самих клиентов. Мол, консультант или продавец навязывается, я пришёл спокойно походить по магазину. Поэтому доппродажи «автоматизируются» – что-то докупить предлагают прямо на кассе.

Итоги исследования

Из континентов по улыбчивости сотрудников нет равных Европе и Северной Америке (87%). Несколько отстает Южная Америка с показателем в 84%. Неохотнее всего улыбаются в Азии – только в 65% случаев, говорится в исследовании. Самыми улыбчивыми признали продавцов автомобилей (89%) и персонал в сфере гостеприимства (88%). «Серебро» за финансовым сектором - 84%, «бронза» у ритейла - 82%. Реже всего покупателям улыбаются в транспортных компаниях – только 43% тайных покупателей отметили улыбающихся сотрудников (это на 5% хуже прошлогоднего результата).

Охотнее всего здороваются в Северной Америке (94%), а реже всего опять же в Азии (73%). По всему миру самые приветливые сотрудники оказались в… госструктурах – 94%, отняв пальму многолетнего первенства у компаний индустрии красоты и здоровья (93%) и гостеприимства (92%).

Чаще всего дополнительные товары и услуги предлагают в Европе (в 60% случаев), реже всего в Азиатских странах (только 47%). Во всем мире охотнее предлагают купить что-то ещё к основному запросу (72%), чуть отстают индустрия гостеприимства и автомобильный ритейл (по 62%), хуже всего дополнительные товары и услуги предлагают в сфере красоты и здоровья – только 33%.