В международной концепции колл центр - структура телекоммуникационных услуг, использующая для коммутации с клиентами или входящие (Inbound call centre), или исходящие (Outbound call centre), или входящие и исходящие (Blended call centre) звонки по городским телефонным линиям и сотовой связи. В свою очередь контактный центр (контакт центр), как правило, смешанного типа (работает на входящих и исходящих каналах связи) и способен предложить Заказчику почти любой тип коммуникаций с клиентом – по городской, сотовой связи, IP телефонии, через чаты веб ресурсов, с помощью рассылок СМС, факсов, e-mail и т.д. и его инфраструктура построена на базе наиболее прогрессивных современных IP сетей с применением компьютерно-телефонной интеграции (CTI), а также использованием технологии SIP based VoIP. Сравнительно новый тип контакт центра – контекст центр, по факту имеющий все коммуникационные возможности современного контактного центра плюс программное обеспечение, позволяющее работать с потребительским рынком социальных медиа, в том числе в их мобильных нативных и браузерных версиях.

Российские колл, контакт, контекст центры отличаются от международных если и не по концепции, которая, по сути, поддерживается профильными специалистами рынка телекоммуникационных услуг нашей страны, то по юридическому названию - российский колол центр по факту программно-технических возможностей и потенциалу человеческого ресурса может быть контакт центром и даже контекст центром, а небольшие контактные центры – способными de facto реализовать коммуникационные возможности Inbound call centre или Outbound call centre, причем зачастую создаваемый на базе крупного аутсорсингового контакт/контекст центра колл центр для интернет магазина оказывается более эффективным в решении различных бизнес задач, чем декларирующий свой потенциал небольшой контактный центр ассортиментного типа (корпоративный).

На рынке колл/контакт/контекст центров России с момента его образования произошло стихийное деление этих структур по направленности предлагаемого пакета услуг на ассортиментные (или корпоративные), создаваемые в структуре бизнеса в виде подразделения или аффилированной компании для решения задач материнского бизнеса, и коммерческие мультинаправленные (аутсорсинговые), по сути, работающие с Заказчиками – бизнес структурами любого направления деятельности, масштаба, а сегодня – и географической локализации. В последнее время корпоративные колл/контакт центры начали брать на аутсорсинг бизнес задачи/бизнес проекты, а аутсорсинговые – приоритетно работать с «якорными» крупными Заказчиками, что делает их соответственно корпоративно-аутсорсинговыми и аутсорсингово-корпоративными, но ключевое отличие между ними продолжает сохраняться. Так, виртуальный офис и или горячая линия, формируемые корпоративно-аутсорсинговым колл/контакт центром, будут создаваться на базе узконаправленного программно-технического обеспечения и «ассортиментного» человеческого ресурса, а те же инструменты в исполнении аутсорсингового (аутсорсингово-корпоративного) контакт/контекст центра легко адаптируются к бизнесу любого направления деятельности.