Высокая конкуренция виртуальных точек продаж или интернет магазинов, большинство из которых реализует аналогичные или родственные (взаимозамещающие) продукты/услуги определила ряд маркетинговых и IT инструментов, используемых владельцами для повышения своей конкурентоспособности, причем из маркетинговых инструментов в основном применяется обычная реклама, ретаргетинг (навязывание онлайн рекламы посетителям веб ресурсов) и, безусловно, СЕО продвижение для вывода сайта интернет магазина в первые страницы популярных поисковых систем. Вместе с тем, используемые маркетинговые инструменты далеко не всегда и/или не в достаточной степени обеспечивают конкурентоспособность интернет магазина, поскольку даже при хорошем юзабилити веб ресурса предлагаемые сервисы de facto остаются морально устаревшими, и решить эту проблему способен колл центр для интернет магазина.
Обусловлено это тем, что:
- помимо выхода на сайт интернет магазина традиционно через поисковые системы операторы колл центра могут использовать для поиска/привлечения клиентов телесейз (холодный, теплый обзвон), рассылки СМС, e-mail, факсов, IT телефонию, чаты и даже видеозвонки;
- заказ продуктов/услуг интернет магазина может приниматься не только через заполнение специальной формы, но и напрямую через телефонную связь с оператором колл центра, что существенно ускоряет время до начала сделки, а вербальные контакты более стимулируют к покупке, чем «автономный» просмотр ассортимента потенциальным покупателем;
- даже в своей «урезанной» веб версии call центр может работать с интересными для бизнеса клиентскими нишами в социальных медиа, что даст дополнительный приток клиентов, позволит сформировать позитивное потребительское реноме интернет магазина, товара/услуги, а также бороться с конкурентами вирусной рекламой и другими инструментами SMM (Social Media Marketing) и VSM (Video Search Marketing);
- кол центр интернет магазина может оказывать регламентную или (при необходимости) круглосуточную информационно-консультативную поддержку, а при технической возможности коммутации через видеосвязь – наглядно демонстрировать достоинства/преимущества реализуемых продуктов и т.д.;
- операторы колл центра интернет магазина при любых контактах с клиентами могут вести продажи дополнительных товаров и услуг (кросс продажи) и/или предлагать сопутствующие продукты/услуги, на которые потенциальный покупатель по незнанию и/или из-за плохого юзабилити сайта не обратил должного внимания.
Кроме того, кол центр интернет магазина:
- по сути, выступает, как виртуальный офис, что позволяет сократить затраты на содержание традиционного офиса;
- может использоваться для проведения активных и/или пассивных рекламных компаний;
- способен существенно повысить уровень сервиса за счет курирования продажи/доставки, т.е. сопровождения клиента; работать с VIP клиентами и в целом реализовать большую часть пакета услуг, предлагаемого традиционным аутсорсинговым контакт/контекст центром, используя его программно-техническое обеспечения, серверные хранилища, аналитическое подразделение и пр.
