Представитель швейцарской школы гостинично-ресторанного менеджмента Business & Hotel management school Магди Атталла приезжает в Казань шестой раз. Стремительное развитие инфраструктуры и общее преображение города – это то, что профессор каждый раз отмечает для себя. Но соответствует ли Казань международным стандартам гостеприимства? Газета Metro задала несколько вопросов господину Атталла.
Каков ваш опыт общения с Казанью? 
Татарстан – очень привлекательный регион с точки зрения истории и культуры, здесь живут трудолюбивые люди. К примеру, у нас в BHMS есть несколько студентов из Татарстана, которые всегда показывают хороший результат. Казань, как столица, представляет большой туристический интерес, за последние несколько лет город сильно изменился. Разумеется, на это повлияло проведение событий международного масштаба.
Как вы оцениваете готовность Казани к крупным спортивным событиям: ЧМ по водным видам спорта в этом году, ЧМ по футболу в 2018? 
В Казани есть неплохая инфраструктура с точки зрения гостиничного менеджмента, но недостаточно развиты людские ресурсы. Я говорю не об умении сервировать стол, а об умении быть гостеприимным, отвечать на самые разные запросы гостей.
В чем выражается это неумение? Приведите примеры, пожалуйста. 
Могу привести множество примеров, которые встречаются по всей России. К примеру, низкий уровень владения английским языков в отелях 4 и 5 звезд. Я приезжаю в московский 5-звездочный отель и хочу заказать глазунью на завтрак. Официанты смотрят на меня удивленными глазами, потому что не понимают «sunny side up», а ведь это базовый английский. Или сотрудник на ресепшене встречает гостя, не глядя ему в глаза, а это очень важно при установлении контакта. Люди приезжают в отель не за интерьером, а за гостеприимством и теплотой. К сожалению, крупные российские города до сих пор не научились с этим работать.
Можете ли вы проанализировать свой путь от аэропорта до отеля с точки зрения гостеприимства? 
В каждом втором полете в России приходится делать большой маршрут с ручной кладью – спускать и подниматься до самолета, ехать в автобусе вместо того, чтобы пройти через «рукав», как это принято в Европе. Зачастую в Шереметьево пассажиров приглашают пройти через «рукав», а потом спуститься по лестнице, сесть в автобус и снова ехать до самолета. Нигде в Европе нет такого сложного пути. Далее – выдача багажа. В этот раз я прилетел бизнес-классом, и по общепринятым правилам мой багаж должен выдаваться чуть раньше. Но в России очень часто это не соблюдается, и лента выдает багаж вперемешку. Отдельная история с таксистами. Они буквально нападают на иностранцев, сбивая с ног.
Плюс к этому, в аэропорту вообще не должно быть очередей в туалет, должно быть достаточное количество сидячих мест. И, пожалуй, самый тонкий момент – когда вы въезжаете в страну, то проходите паспортный контроль. Во всем мире есть правило – сотрудник паспортного контроля отдает документ со словами «Добро пожаловать!». За много лет регулярных поездок в Россию такую фразу я слышал лишь несколько раз. И подобных нюансов, как вы понимаете, очень много.
До чемпионата мира по водным видам спорта осталось четыре месяца. На что бы вы порекомендовали обратить внимание властям города и обычным жителям при подготовке к этому событию? 
Стоить обратить внимание на подготовку персонала – сотрудников аэропорта и гостиниц, таксистов. Я был членом команды, которая тренировала менеджеров аэропорта в Куала-Лумпур. Международные стандарты не предполагают серьезного знания языка. Достаточно запомнить несколько правил работы с иностранными гостями и применять их на практике.
Как вы оцениваете общий уровень Казани по сравнению с Москвой и Санкт-Петербургом?
Москва и Санкт-Петербург – это высшая лига. Казнь я бы поставил на один уровень с Санкт-Петербургом. Судить можно даже по количеству сетевых отелей: в Казани их всего четыре в отличие от столицы. Когда сетевых отелей станет больше, они станут поднимать вверх уровень сервиса и в местных отелях.